治国有常，利民为本。习近平总书记指出，“我们要实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益，紧紧抓住人民最关心最直接最现实的利益问题，坚持尽力而为、量力而行，深入群众、深入基层，采取更多惠民生、暖民心举措，着力解决好人民群众急难愁盼问题，健全基本公共服务体系，提高公共服务水平”。

城市是现代化的重要载体，城市治理是国家治理体系和治理能力现代化的重要内容。习近平总书记指出，“城市的核心是人，城市工作做得好不好，老百姓满意不满意、生活方便不方便”，是重要评判标准。要坚持广大人民群众在城市建设和发展中的主体地位，探索具有中国特色、体现时代特征、彰显我国社会主义制度优势的超大城市发展之路。 

党的十八大以来，习近平总书记先后多次视察北京，对北京工作发表了一系列重要讲话，深刻阐述了“建设一个什么样的首都，怎样建设首都”这一重大时代课题，强调北京要探索构建超大城市治理体系，要坚持人民城市为人民，以群众最关心的问题为导向，提出解决问题的综合方略。 

北京市适应新时代要求，坚决贯彻习近平总书记关于北京工作和首都发展的重要指示和系列讲话精神。五年来，针对城市化进程中的一系列“大城市病”，北京市坚持党建引领，坚持改革创新，以群众诉求为驱动，扎实推进接诉即办改革，全面回应群众诉求，着力解决城市治理难题，大力推进城市治理体系和治理能力现代化，形成了“中国之治”的首都样板，走出了一条超大城市治理的新路。 

接诉即办改革是北京市委市政府践行以人民为中心的发展思想，统一领导、整体谋划、统筹推进的一整套改革创新举措。在接诉即办改革发展中，北京市委市政府将群众诉求作为开展工作的主要出发点，压实责任，狠抓落实，用实际行动将以人民为中心的发展思想贯穿到各项工作之中，不断实现现代化建设成果更多更公平惠及全体市民。 

鲜活的治理实践背后，是一条热线所撬动的城市治理革命，呈现出一幅党建引领、人民至上、依法推进的中国式治理现代化的北京画卷。经过持续不懈探索，北京市依托市民服务热线及其网络平台，从解决一件件民生诉求做起，建立起较为完备的接诉即办改革领导体系和工作机制。群众诉求解决率、满意率从最初的53%、65%分别提升至94%、95%，人民群众的获得感、幸福感、安全感显著增强。接诉即办改革形成了以群众诉求驱动的超大城市治理的新模式，为坚持问题导向全面深化改革提供了鲜活样本，为推进国家治理体系和治理能力现代化提供了宝贵经验，为实现人民对美好生活的向往提交了一份厚重的北京答卷。 

一、改革开启与进程 

接诉即办改革源于实践，在实践中不断发展。从“吹哨报到”到“接诉即办”，再到“主动治理”，接诉即办改革先后经历了三个阶段。这三个阶段一脉相承、相互衔接，共同构筑了接诉即办改革完整体系。 

（一）“街乡吹哨、部门报到”——城市治理重心“沉下去” 

基础不牢，地动山摇。习近平总书记指出，“推进改革发展稳定的大量任务在基层，推动党和国家各项政策落地的责任主体在基层，推进国家治理体系和治理能力现代化的基础性工作也在基层”。 

2017年，北京市在城市治理实践中最早探索了“街乡吹哨、部门报到”工作模式（见专栏1），并将其作为2018年全市的“1号改革课题”。2018年2月，出台《关于党建引领街乡管理体制机制创新  实现“街乡吹哨、部门报到”的实施方案》，在总结平谷区实践探索的基础上，为解决基层治理难题，打通抓落实“最后一公里”，建立起服务群众的响应机制。 

2018年11月，中央深改委第五次会议审议通过《“街乡吹哨、部门报到”——北京市推进党建引领基层治理体制机制创新的探索》，对北京市党建引领“街乡吹哨、部门报到”改革给予了充分肯定，对推进党建引领基层治理体制机制创新提出了明确要求。 

“吹哨报到”主要包括3个方面。一是明责赋权。制定完善街乡职责规定，明确街道98项、乡镇118项职责，明晰权责边界、划分条块事权。为街乡镇赋权，重点赋予街乡镇党（工）委六项权力，如职能部门综合执法指挥调度权、职能部门派出机构工作情况考核评价和人事任免建议权等，使其“吹哨”管用。二是力量下沉。采用“1+4+N”模式，建立综合执法平台（即一支街道综合执法队；公安、消防、交通、市场监管等四部门常驻；房管、规划国土、园林等部门随叫随到），进一步下沉执法力量，整合执法资源，有效提高了执法效能。推进街巷长制度，由街道干部担任，负责街巷的环境整治和文明创建。探索社区专员制度，编制在街道，岗位在社区，承担社区建设指导工作。三是减负增效。严格社区工作准入事项，梳理任务清单，压减市级部门下派的工作事项、评比示范项目、证明等，集中开展社区填报表格清理，让社区有精力把该干的事情干好。按照“6办+1队+3中心”模式综合设置街道内设机构。 

“吹哨报到”工作的改革实践，大大增强了条块合力、部门联动，推动了政府职能部门向基层报到、向一线报到、向群众报到，实现上级围着下级转、部门围着街乡转、干部围着群众转。各区、各街乡镇依托“吹哨报到”机制，对问题的发现、处置更加及时有效，重点难点工作取得新突破。 

（二）从“吹哨报到”到接诉即办——各方治理主体“动起来” 

为更好地解决人民群众的急难愁盼问题，北京市进一步延展了“吹哨”主体，将群众诉求直接转化为“哨声”。各诉求承办单位迅速回应，推进诉求办理直达现场、直求结果。推动“吹哨报到”向接诉即办深化延伸，实现了民有所呼、我有所应。在实践中，接诉即办与“吹哨报到”两者相互衔接、互为一体。特别是面对疑难复杂诉求，依靠“吹哨报到”机制，通过条块结合，合力解决。 

从2019年1月1日起，将12345市民服务热线受理的、管辖权属清晰的群众诉求直接派至街乡镇，推动“吹哨报到”向全面受理群众诉求、解决群众身边事深化。同年6月，完善派单、考核、专项治理、挂账督办、重点问题协调调度等工作机制。同年10月，增设企业服务热线，设立接听和处理企业诉求的专席，专门负责接收来自企业的“呼声”，实现企有所呼、我有所应，形成北京市统一的个人和企业诉求受理平台。2020年10月，北京市委市政府出台《关于进一步深化“接诉即办”改革工作的意见》（见专栏2），推动接诉即办改革不断深化。2021年9月，北京市第十五届人大常委会第三十三次会议表决通过《北京市接诉即办工作条例》，以立法形式为接诉即办改革保驾护航，接诉即办工作机制不断健全完善，党员干部工作作风和服务群众能力得到显著提升。 

“接诉即办”入选“2019年度中国媒体十大新词语”，得到广大群众的肯定认可和社会各界的高度关注。经过实践探索，接诉即办逐步形成以12345市民服务热线为主渠道，对群众诉求快速响应、高效办理、及时反馈的为民服务机制（“诉求办理”工作流程见图1）。接诉即办是民生“晴雨表”，反映的是群众诉求，检验的是各级干部为民情怀和政府治理能力。“接”，是义不容辞的态度和职责；“诉”，是老百姓的期盼与需求；“即”，是闻风而动的理念和作风；“办”，是扎扎实实的作为与担当。 

（三）从接诉即办到主动治理——基层治理效能“强起来” 

接诉即办解决了一大批群众身边的操心事、烦心事、揪心事，能够立即办、容易办的诉求基本能够得到有效解决，剩下一些难啃的“硬骨头”，无法通过“有一办一”的方式简单快速解决，需要开展主动治理、前瞻治理、源头治理。北京市委市政府启动接诉即办改革之初就前瞻性地提出将“有一办一、举一反三”和“共性问题的主动治理”相结合，在推进改革的实践过程中逐步探索主动治理的实现路径。 

2020年10月印发的《关于进一步深化“接诉即办”改革工作的意见》中明确提出要推动接诉即办从“有一办一、举一反三”向主动治理、未诉先办转化。2021年9月颁布实施的《北京市接诉即办工作条例》中将主动治理单独成章，明确市、区人民政府应当聚焦诉求反映集中的高频次、共性问题，开展重点领域和区域治理，同时要求诉求承办单位应当采取措施，主动发现问题、解决问题。2021年12月，市委深改委“接诉即办”改革专项小组出台《关于推动主动治理未诉先办的指导意见》，将主动治理实践探索进行制度化提升，明确了主动治理三项工作机制、十项工作措施（见专栏3），将制度力量充分化作治理效能。 

接诉即办改革从“有一办一、举一反三”向主动治理、未诉先办深化，有效匹配了常规治理和专项治理的制度优势，在市级层面建立“每月一题”和治理类街乡镇两项工作机制（见图2）。“每月一题”是从群众诉求反映的高频共性难点问题中，选取需要市级层面出台改革创新举措或存在跨层级、跨部门职责交叉的若干问题开展主动治理。治理类街乡镇整治提升工作是选取群众诉求集中、基层治理基础薄弱的街乡镇，通过强化资源禀赋、优化治理单元、开展专项治理，持续缩减诉求问题。同时，各诉求承办主体在实践中也积极探索将诉求工单转变为主动治理任务，采取“冬病夏治”“未雨绸缪”“周期防治”“春风化雨”等措施，推动主动治理、未诉先办。 

2022年6月，中国共产党北京市第十三次代表大会对深化接诉即办改革作出进一步部署，为接诉即办改革的未来发展擘画出清晰蓝图，提出要牢牢站稳人民立场，坚持“有一办一”，用心用情用力解决群众急难愁盼问题，同时深化主动治理、未诉先办，集中破解高频共性难题（见专栏4）。强化条块结合、部门协同、共建共治，更好发挥吹哨报到作用，提升基层自主治理能力。发挥人民群众主体作用，探索形成以接诉即办为牵引的超大城市治理“首都样板”。 

二、改革实践与创新 

接诉即办以12345市民服务热线为主渠道，以群众诉求驱动超大城市治理，形成了党建引领、主动治理、法治保障、协同共治、科技赋能的崭新城市治理体系，开创出一条以接诉即办为牵引的超大城市治理新路径，奏响了习近平新时代中国特色社会主义思想在京华大地落地生根的生动乐章。 

（一）坚持党的领导，构建系统协同的改革推进体系 

习近平总书记强调，“坚决维护党中央权威和集中统一领导，把党的领导落实到党和国家事业各领域各方面各环节”。接诉即办改革牢牢把握党建引领这条主线，不断强化党的政治引领、思想引领、组织引领、机制引领，充分发挥了党总揽全局、协调各方的作用，体现出党的领导在接诉即办改革全过程、各方面中把方向、谋大局、定政策、促改革的重要作用。 

1.加强组织领导体系 

加强对接诉即办改革的领导。市委常委会听取接诉即办改革情况汇报，研究、部署相关工作。在市委深改委下增设“接诉即办”改革专项小组，负责全市“接诉即办”改革工作的统筹谋划、整体推进、督促落实。“吹哨报到”、接诉即办改革连续3年被列入市委深改第一督察组督察事项。市政府主要领导不定期专题调度难点问题，研究改革办法，推动问题加快解决。分管市领导挂帅督办，每月以会议和现场检查等方式加强专题调度，围绕解决问题“听民意、解民忧”。 

建立全链条工作责任体系。坚持党委领导、政府负责，突出“书记抓、抓书记”，各级党委政府将接诉即办作为“一把手”工程。市委书记主持召开区委（部门党组）书记月度工作点评会，各区委书记定期召开街乡镇党（工）委书记点评会，形成了从市、区到街乡镇各级“一把手”亲自领导、指挥、协调、督办工作机制。将接诉即办工作情况纳入各级部门年度党建述职评议考核，纳入各级领导班子和领导干部日常考核，作为干部选拔任用的参考。市纪委市监委对群众诉求办理不作为、慢作为、假作为现象开展专项监督。 

2.贯通工作体系 

一号受理、全面接诉。整合64条政务便民服务热线，将全市343个街乡镇、16个区、65个市级部门、46个国有企业和60个绿通企业全部接入12345市民服务热线平台系统。实现一条热线听诉求，全年365天、7×24小时快速受理群众来电。推动接诉即办向互联网延伸，开通首都之窗网站“12345网上接诉即办”平台，搭建起以“北京12345”微信公众号为主，涵盖微信、微博、“北京通”APP、“人民网”领导留言板等17个渠道的互联网接诉即办诉求响应矩阵。 

快速直派、一单到底。按照诉求分类和管辖权属，编制共计2395项三级分类的派单目录，并实行动态调整更新，提升派单精准度。派至街乡镇的诉求，街乡镇能办的快办，办不了的及时“吹哨”，配合单位迅速回应，推动受理办理直达一线、直达现场、直求结果。同时抄送区政府督促协调解决，在缩短群众诉求流转周期的同时，便于区委区政府加强统筹调度，缩短“条”“块”衔接周期，形成工作合力。 

四级响应、协同办理。区分咨询、投诉、建议、应急等诉求类型，根据轻重缓急和行业标准，按照2小时、24小时、7天和15天分级处置模式，实行不同类型诉求四级响应、差异化管理。针对需要跨部门解决的复杂问题，街乡镇通过“吹哨报到”工作机制，召集相关部门现场办公、集体会诊、联合行动，整合辖区资源统筹解决。针对跨行业、跨区域的诉求，建立分级协调办理机制。针对本级难以解决的重点、难点诉求，提请上级党委政府和行业主管部门协调解决。 

3.搭建评价体系 

人民群众成为评卷人。诉求办理时限期满后，12345市民服务热线通过电话、短信、网络等方式进行回访，由诉求反映人对诉求响应情况、解决情况、办理效果及工作人员态度作出评价，真正做到“城市工作好不好，市民说了算”。 

建立公平公正公开的评价机制。将接诉响应率、问题解决率和群众满意率“三率”作为考评核心指标，强化解决问题的导向和群众满意的目标。开展“部门+行业”联合考评，针对群众反映较多的行业问题，推动市级行业主管部门主动发挥统筹协调、业务指导作用。建立“七有”“五性”监测评价指标体系，定期对各区进行综合评价，引导各级政府有针对性地增加公共服务有效供给，补齐民生短板、办好民生实事。结合全市重点工作，适当调整考核标准和指标权重，对疫情防控、两个“关键小事”（生活垃圾分类和物业管理）等落实情况进行考评，充分发挥接诉即办考核的导向作用。 

以“赛马效应”引导基层攻坚克难。坚持月度全市“三率”大排名、街乡镇环比排名，评定先进类、进步类、整改类和治理类街乡镇。建立接诉即办末位约谈制度，市委常委、组织部部长每月约谈排名最后区的区委书记。市委组织部会同市政务服务局、市发展改革委等市级部门，每月对排名后十位的街乡镇、最后一名市级部门和公共服务企业、进展缓慢的治理类街乡镇开展集体约谈，督促整改提升。针对群众关注、媒体反映的热点问题、高频共性难点诉求，市区两级党委、政府督查部门实行联动督办，加大督办力度，直至问题解决。 

（二）坚持诉求驱动，建立主动治理的城市治理机制 

习近平总书记强调，“要坚持问题导向，把专项治理和系统治理、综合治理、依法治理、源头治理结合起来”。面对诉求反映集中的高频次、共性问题，北京市坚持接诉即办与主动治理相结合，开展重点领域和区域治理，以点带线、以线扩面、标本兼治，使城市治理发展到新阶段。 

1.建立“每月一题”机制，推动民生疑难问题解决 

从群众诉求中选取高频共性难点问题主动治理。“每月一题”工作机制作为主动治理、未诉先办的重要抓手，以诉求为驱动，以问题为导向，通过大数据分析选取需要市级层面出台改革创新举措或存在跨层级、跨部门职责交叉的高频共性难点问题纳入“每月一题”开展专项治理。明确一个问题由一位分管市领导统筹，由一个市级部门牵头主责，相关单位和各区协同配合，形成市、区、街乡镇三级联动的“每月一题”工作格局。 

采用清单式管理。2021年选取房产证难办等27个问题，2022年聚焦老楼加装电梯等17个问题。每个具体问题在年初均制定“一方案三清单”（见专栏5），实行清单式管理、项目化推进，明确年度量化目标任务、进度安排。围绕破解疑难复杂问题，从解决一个问题延伸到解决一类问题，精准施策、标本兼治推动问题解决。 

构建问题场景治理。在治理过程中按照解决问题的具体场景形成“一单一表一图一问答”（见专栏6），推动问题解决的规范化、程序化、制度化。尤其“一单”梳理明确了市级、区级部门和街乡镇在解决具体问题时的职责，以市委编办、“接诉即办”改革专项小组办公室名义联合印发两批次《接诉即办“每月一题”专项清单》，理顺条块关系、厘清职责分工，为街乡镇在“吹哨报到”过程中找准报到部门，为解决问题过程中部门协同联动提供可操作、制度化的指南。 

全程督办监测治理效果。市纪委市监委建立对“每月一题”的监督执纪问责机制。市政务服务局会同市委、市政府督查室建立日常联合督办、重点督查督办工作机制。市民热线服务中心定期通过市民回访了解难点诉求办理情况，每半月监测一次具体问题的诉求量变化，同时对上一年度治理问题的诉求量变化进行持续监测跟踪。年中和年底通过第三方评估对每个问题政策落实情况、问题解决效果进行公众满意度调查。 

2.开展治理类街乡镇专项治理，补齐区域治理短板 

选取诉求集中的区域开展专项治理。治理类街乡镇整治提升作为重点区域主动治理的创新实践，主要聚焦群众诉求集中、人口多、面积大、城乡问题交织的区域，选取诉求集中、基层治理基础薄弱的街乡镇纳入治理类街乡镇，开展系统治理、优先治理，着力打造区域治理样板。实行“方案+清单”精细化管理模式，统筹制定街乡镇和区级整治提升工作方案。按照“量化、细化、具体化、项目化”原则，每个治理类街乡镇形成“一方案四清单”。 

与市级重点工作紧密衔接。注重与“每月一题”、城市更新、美丽乡村建设等全市重点工作融合衔接，将治理类街乡镇作为“每月一题”的重点、示范和先行区域。市级部门将治理类街乡镇群众诉求集中的高频问题、高频点位优先纳入工作计划，推动转移支付、补助资金项目向治理类街乡镇重点倾斜。精准实施治理类街乡镇整治提升项目，加快补齐民生短板，着力从根本上、源头上解决引发群众诉求的重难点问题。 

不断完善督导治理机制。建立完善督导“前有约谈、中有调度、后有跟进”的闭环管理。督导工作包括：对当月进入全市接诉量前十但未纳入治理类的街乡镇开展预警约谈；依托城市管理综合调度平台进行清单事项进展跟踪、群众诉求动态分析，及时采取有效措施，推动清单事项及新增的高频诉求问题有效解决；持续跟踪监测已退出市级督导的治理类街乡镇群众诉求变化情况，市级部门继续通过“吹哨报到”等方式支持各区、街乡镇开展综合治理工作。 

3.积极探索将诉求问题转为主动治理任务 

提炼主动治理任务，实现未诉先办。诉求承办单位通过系统分析群众诉求，找出个性诉求背后的共性根源问题，梳理问题清单和重点点位，提炼出主动治理任务。推进以问题为导向开展主动治理，形成各诉求承办单位从接诉即办到以群众诉求驱动主动治理的转变。 

鼓励街乡镇设立主动治理项目。街乡镇可根据“每月一题”、“疏解整治促提升”等全市重点工作任务，结合本区年度重点任务和工作实际，对诉求量大、涉及面广的群众诉求进行主动治理，申请主动治理项目。主动治理项目在实施期内给予考核激励政策，调动和保护基层干部参与主动治理的积极性。 

（三）坚持法治保障，提升基层治理法治化水平 

习近平总书记指出，“要把改革发展决策同立法决策更好结合起来,既通过深化改革完善法治,又通过更完善的法治保障各领域改革创新,确保国家发展、重大改革于法有据”。接诉即办改革在推进过程中，围绕重点任务和关键环节，边实践边总结，根据实践发展不断改进、完善和充实现行制度，推动接诉即办改革在法治轨道上行稳致远。 

1.立法巩固改革成效 

开门立法、广听民意，全过程人民民主贯穿立法全过程。高位统筹成立《北京市接诉即办工作条例》立法工作专班，深入开展立法调研，全程参与、指导推动。市领导带队深入基层征求意见。在市政协广泛开展立法协商。充分运用“万名代表下基层”机制，组织人大代表走进“代表之家”“代表联络站”，走到基层群众身边，面向社会三轮公开征求意见，广泛征集1.1万余名人大代表和近6.7万名基层工作人员、市民群众意见，汇集各方意见建议9000余条，并研究吸纳到法规草案中。 

规范流程、明确责任，强化为民服务的责任意识。规范了全面接诉、分类处理、精准派单、诉求办理、考核评价、主动治理等全链条工作流程，明确了“接”“办”的主体，对诉求主体依法赋权和引导。总结首都治理创新经验，形成了一部以人民为中心的“为民服务法”“制度保障法”“深化改革法”，一部具有北京特点的“首都原创法”。《北京市接诉即办工作条例》在操作层面做出原则性规定，为下一步深化改革留出空间。 

2.完善改革配套制度 

向基层放权赋能。2019年11月出台《北京市街道办事处条例》，将“吹哨报到”“接诉即办”等基层治理成功经验，以地方性法规形式固化，明确街道办事处职责定位，赋予其行政执法和组织协调职权，强化服务管理能力。进一步理顺条块关系，强化街乡镇和社区治理的基石作用。明确为社区减负，让社区有精力把该干的事情干好。 

细化配套措施。针对关键业务环节出台配套文件，相继制定接诉即办首接负责制工作办法、公开工作试行办法，细化派单目录，修订完善考评办法。各区都按照《北京市接诉即办工作条例》规定建立了“吹哨报到”双考核机制，督促“报到”部门履职尽责，或制定条例实施任务清单，压实责任分工；或出台专项规定，着力推动央地协同解决难题；或强化对区级部门分管领域诉求办理情况的考评，提升行业诉求办理质效。 

完善法规制度。聚焦群众反映的突出问题，完善相关法规制度体系，制定颁布《北京市物业管理条例》《北京市突发公共卫生事件应急条例》《北京市文明行为促进条例》，修订完善《北京市生活垃圾管理条例》《北京市志愿服务促进条例》，为改革的系统推进、可持续发展提供法治保障。 

3.推动接诉即办与公检法司协同联动 

依法处理人民的建议和诉求，运用新时代“枫桥经验”，着力解决好群众涉法涉诉问题，保护人民权益，及时把矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态。建立12345市民服务热线与110热线定期沟通、双向对接、驻场联勤和信息共享机制。建立“检察+热线”合作机制，推动检察履职与群众诉求有效衔接，围绕人民群众反映强烈的突出问题开展法律监督、法律服务。通过诉讼服务热线为全市基层诉求承办主体提供司法服务，法院系统深度参与“每月一题”涉法涉诉问题研究调度，融入诉源治理。探索“人民调解+12345”矛盾纠纷调处机制，推动组建“接诉即办律师团”，加大接诉即办公共法律服务，在法治轨道上提升治理效能。 

（四）坚持多元参与，打造协同共治的社会治理新格局 

习近平总书记强调，“要完善共建共治共享的社会治理制度，实现政府治理同社会调节、居民自治良性互动，建设人人有责、人人尽责、人人享有的社会治理共同体”。接诉即办作为党和政府与人民群众之间的桥梁纽带，注重发挥社会各方面作用，充分调动各方主体主动参与，激发全社会活力，推动实现“群众的事同群众多商量，大家的事人人参与”，助力打造共建共治共享的社会治理新格局。 

1.激励群众参与协商解决诉求 

搭建区域党建议事协调平台共商区域发展。构建区、街乡镇、社区村三级党建工作协调委员会，区、街乡镇党员领导干部担任下一级党建工作协调委员会主任，形成社区党建、单位党建、行业党建多方联动的基层党建工作体系，整合区域内中央单位、国有企业、高校等单位资源，组织在职党员“双报到”，带动群众从“站着看”到“跟着干”，参与基层治理。 

激发群众参与基层自治热情。探索居民自治新路径，打造线下议事厅和线上微信群“双平台”。通过议事厅、恳谈会、理事会、社区微信群等听民声、汇民意、集民智，拓宽群众参与渠道。一大批群众的“小事情”在“群里”得到及时回应和解决，缩短接诉即办工作周期，提升诉求办理工作效率。 

新闻媒体创新舆论监督。推出《向前一步》《接诉即办》等电视节目，实现接诉即办向电视端延伸，走到百姓身边，推动疑难问题解决，营造理性、温暖、积极、务实的社会舆论氛围。各区融媒体中心、新时代文明实践中心与12345市民服务热线平台对接，开辟接诉即办新渠道，整合各方优势资源，合力参与社会治理。 

2.引导市场主体主动参与接诉即办 

推进接诉即办工作向行业延伸。引领市场主体将行业治理深植于基层，以行业治理促进基层治理。制定《关于开展党建引领行业治理专项工作方案（试点）》，选取互联网、律师等24个重点行业，加强分类指导，施行“一行一策”。 

建立消费争议快速和解绿色通道。围绕群众在市场管理和消费领域的突出问题，确定60家重点平台企业，进行诉求直派，提高一般性消费纠纷解决效率，倒逼企业加强自律、积极主动解决问题。 

3.推动接诉即办进高校、进党校 

北京市委市政府高度重视接诉即办进校园工作，精准回应师生关切、提升校园服务质量、及时化解矛盾问题、提高学校治理效能。坚持对师生诉求“有一办一”、涉及疫情防控诉求日清日结，形成工作闭环；搭建全天候诉求反映渠道，分级分类服务师生；加强数据挖掘与评估分析，精准疏通校园运行中的痛点堵点，推动师生服务管理由“端菜”到“点菜”的转变；坚持解决思想问题和解决实际问题相结合，上好疫情防控“大思政课”。接诉即办进校园工作被国务院应对新型冠状病毒肺炎疫情联防联控机制综合组写入《关于进一步优化新冠肺炎疫情防控措施  科学精准做好防控工作的通知》。在12345市民服务热线建立北京市学校思想政治理论课案例教学基地。在北大、清华等6个首批试点高校开展接诉即办教学安排、案例编写、课程研发等工作，推动接诉即办案例课程“进高校”。中央党校开展接诉即办案例教学。北京市委党校开设接诉即办相关课程，列入主体班次，举办“深化接诉即办改革推动未诉先办”专题培训班，广泛凝聚各方力量。 

（五）坚持科技赋能，提升数据治理效能 

习近平总书记高度重视互联网和大数据在城市治理中的作用，强调“要建立健全大数据辅助科学决策和社会治理的机制，推进政府管理和社会治理模式创新，实现政府决策科学化、社会治理精准化、公共服务高效化”。接诉即办改革依托互联网、大数据、人工智能、区块链等科技手段，推动数据治理场景化应用，提升政府服务质量，优化营商环境，促进城市治理精细化、智能化、专业化发展。 

1.数据整合辅助决策服务 

全量汇聚社情民意数据库。规范数据管理服务标准流程，完成3400余万件群众反映记录、240余万条企业法人基础数据、7000多个社区村点位信息汇聚管理。通过大数据技术深度诊断治理堵点痛点，从城市管理、农村管理、市场管理、公共安全、公共服务5个方面8个版块进行实时分析。建设以诉求量、类别、地域、考核排名、城市问题台账为主要内容的大数据分析决策平台，动态监测社情舆情，及时提供预警信息，围绕高频问题、高频区域，提高风险性问题主动治理能力。 

深度挖掘历史数据价值。智能分析事件发展特点和规律，以科学预判牵引基层有限资源的投放。建立“日通报、周汇总、月分析”机制，定期汇总分析群众诉求情况，辅助领导决策，为51个市级专班或领导小组办公室、52个部门开展专项整治提供专项数据定制推送服务，提供治理建议。应用“悟道2.0”智能工具，根据群众提问向互联网平台提供市民热线政务咨询知识库内容，累计提供政策问答1.2万余条，打通政策落地“最后一公里”。 

2.推进“热线+网格”深度融合 

建立完善“热线+网格”为民服务模式。充分发挥网格主动发现问题、主动处置解决的特点和平台、机制、人员等方面的优势，推进区级城市管理指挥中心热线系统与网格平台数据对接融合，匹配关联网格巡查的部件类事项、事件类问题与诉求三级问题分类，对比、分析群众诉求与网格问题，以诉求为驱动，既为网格后端处置、末端执法拓展问题来源渠道，也为开展专项治理和集中整治、部署管理资源和执法力量提供指导依据，使服务管理更聚焦群众急难愁盼问题、更贴近群众需求，实现协同治理、主动治理、智慧治理、长效治理，不断提升城市精细化管理水平。 

深化“创城+热线+网格”联动机制。在“热线+网格”模式的基础上，进一步拓展服务管理事项和范围，深化应用，将文明城市创建的考察测评指标纳入，依托、用好12345市民服务热线和网格化主动治理体系，通过建立共享问题台账目录、明确互通问题整改标准、规范问题处置流程等工作机制，实现“创城+热线+网格”联动，推动接诉即办、网格化管理和专项治理协同并进。 

3.智慧应用服务大局促发展 

筑牢疫情防控防线。在疫情防控工作中，12345市民服务热线的大数据集中承载了“晴雨表”和“传感器”功能，为疫情防控提供了有力支撑。提升热线平台受理能力，分流引导涉疫诉求。在微信公众号开设“疫情防控”专区，及时处理紧急就医、药品配送、物资供应、核酸检测等8个场景类型诉求。开发建设涉疫情封管控点位地图。全天候实行涉疫情诉求“小时报”。定期总结涉疫情诉求规律，为领导研判疫情防控形势提供决策参考，在党委政府与人民群众之间架起“连心桥”。 

优化服务助力企业复工复产。建立重点企业服务机制，设立复工复产专席。优化受理流程，推动各项助企纾困政策快速惠及企业。助力解决疫情期间货车通行证、房租减免、复工复产等问题。建立疑难工单会商机制，定期分析研究涉企共性诉求。疫情期间及时收录更新各部门出台政策和简明问答，有效帮助中小微企业了解最新疫情防控政策和扶持政策。 

三、改革成效与经验 

习近平总书记指出，民心是最大的政治。要深刻认识发展和稳定、发展和民生、发展和人心的紧密联系，推动发展成果惠及民生、凝聚人心。接诉即办改革的重点，就是将各项工作与群众诉求紧密结合起来。北京市委市政府以上率下，将解决群众诉求作为每年工作安排的主要出发点，建立健全相应的考核评价机制，以人民满意不满意为落脚点，聚焦为民、便民、安民，狠抓责任落实，将“人民城市”重大理念落在实处。经过五年的不懈探索，作为坚持以人民为中心发展思想的生动实践，北京市接诉即办已经成为围绕“七有”“五性”做好民生工作、增进民生福祉、提升公共服务水平的重要抓手。接诉即办改革重塑民生实事项目设置和考核机制，持续转变各级党员干部工作作风，推动把为民造福作为最大政绩的理念落到实处，有效形成了以群众诉求驱动超大城市治理的深刻变革。接诉即办改革具有鲜明的人民立场和时代特征，为“中国之治”提供了鲜活的北京样本，为探索国家治理体系和治理能力现代化贡献了北京案例、交出了人民满意的北京答卷。 

（一）探索党建引领超大城市治理“新机制” 

习近平总书记强调，“中国共产党是中国特色社会主义事业的领导核心，所以必须加强和改善党的领导，充分发挥党总揽全局、协调各方的领导核心作用”。进入新时代，在中国共产党的坚强领导下，北京市通过接诉即办将党的政治优势、组织优势和密切联系群众优势转化为治理优势，走出了一条中国式现代化新道路，以“大党之治”引领“中国之治”，形成了人民群众当家作主的“人民之治”。 

以党的政治优势提升城市治理能力。五年来，北京市坚持把党委领导摆在接诉即办的首要位置，构建起党委领导、政府负责、社会协同、群众评价的党建引领接诉即办改革新机制。建立月评考核、末位约谈机制，将工作情况纳入年度党建述职评议和各级领导班子、领导干部日常考核，作为干部选拔任用的参考，压实了党委“一把手”主体责任，为提升城市治理能力提供了坚实的政治保障。 

以党的组织优势汇聚基层治理的强大合力。接诉即办改革以市、区、街乡镇三级领导机制为统领，以基层党组织为重心，以党员干部先锋模范作用为保障，形成了齐心协力、齐抓共治的工作格局。以群众诉求为最直接的“哨源”，以街乡镇、社区村党组织为“轴心”，街乡镇党组织“吹哨”，上级部门、辖区单位“报到”，力量下沉到基层，“一竿子插到底”，打通了城市治理的“最后一公里”。 

以党的密切联系群众优势增强党员干部的为民情怀。北京市聚焦“七有”要求和“五性”需求，以接诉即办工作为抓手，各级党员干部将群众诉求直接转化为“执政行动力”。“当官即（为民）办事”，“政务即（为民）服务”。发现问题“从群众中来”，解决问题“到群众中去”。以“马上就办、办就办好”的态度，用心用情用力解决群众急难愁盼问题，把好事实事做到群众心坎上，在实践中处处体现着为民造福是最大政绩。 

（二）丰富全过程人民民主“新实践” 

习近平总书记强调，“要把人民放在心中最高位置，坚持全心全意为人民服务的根本宗旨”。以百姓心为心，与人民同呼吸、共命运、心连心，是党的初心，也是党的恒心。只有坚持以人民为中心的发展思想，坚持发展为了人民、发展依靠人民、发展成果由人民共享，才会有正确的发展观、现代化观。 

突出人民群众的主体地位。接诉即办就是践行初心使命，就是践行党的宗旨。5年来，接诉即办工作始终坚持人民至上、以人民为中心的发展思想，坚持全过程人民民主，突出人民主体地位，充分保障人民的知情权、参与权、表达权、监督权。接诉即办让人民群众真正成为治理问题的发起者、治理过程的参与者、治理成效的获得者、治理程序的监督者。让人民民主广泛、真实、管用的重要特征生动化、实践化，让全过程人民民主落地生根，看得见、摸得着。 

贯彻民生主导的治理导向。习近平总书记强调，“中国共产党把为民办事、为民造福作为最重要的政绩，把为老百姓办了多少好事实事作为检验政绩的重要标准”。接诉即办改变了过去民生实事主要由政府拿主意的做法，树立了人民群众主导的价值导向，积极解决人民群众反映的问题和诉求。同时，构建了以响应率、满意率和解决率为基础的反馈机制。人民真正成为城市治理的主体，实现了政府工作围着百姓转、治理重心下沉的目标，实现了人民群众对城市发展的共建共治共享。群众纷纷反映，诉求响应更快了，问题解决更及时了，城市精细化管理水平更高了，由衷地说“12345真管用”。 

（三）实现政府基层治理能力“新提升” 

习近平总书记指出：“推进国家治理体系和治理能力现代化，必须抓好城市治理体系和治理能力现代化”，“‘十四五’时期，要在加强基层基础工作、提高基层治理能力上下更大功夫”。首都工作关乎“国之大者”，建设和管理好首都是国家治理体系和治理能力现代化的重要内容。党的十八大以来，习近平总书记多次视察北京并对北京工作发表系列重要讲话，对首都城市治理提出明确要求。 

提升政府破解难题的能力。聚焦接诉即办改革实践中发现的重难点问题，“每月一题”以问题场景化治理为导向，建立职责研究机制，印发两批25个问题共涉及310项职责的《接诉即办“每月一题”专项清单》，推进优化政府职责体系建设。针对房产证难办、垃圾清运等具体问题，进一步理顺条块关系、厘清职责分工，逐步成为基层解决具体问题“吹哨报到”的工作指引，为牵头部门在解决问题过程中加强统筹、相关部门协同联动提供可操作、制度化的工作指南。 

促进城市治理更加简约高效。各区、各部门围绕高频事项、高频区域持续发力，对突出问题、共性问题进行规律性研究。将精准回应式的接诉即办与积极行动式的主动治理有机结合，逐步探索出一系列新机制新办法，给城市治理带来了前所未有的新变化。党委统领、多元共治的城市治理格局正在形成，法治、德治、智治、共治和良治水平显著提升。兴起了一场以群众诉求驱动超大城市治理的深刻变革，逐步形成以接诉即办为牵引的超大城市治理的“首都样板”。 

树立大抓基层的导向。习近平总书记强调，“基层强则国家强，基层安则天下安，必须抓好基层治理现代化这项基础性工作”。接诉即办改革始终坚持以解决基层一线问题为主攻方向，大胆探索、创新实践，“一条热线听诉求”“一张单子管到底”，有效破解过去“看得见的管不了，管得了的看不见”等基层治理实践顽疾。长期关注基层、始终聚焦实事，在个案处理中找到解决普遍性问题的线索和抓手，接诉即办改革实现了从精准治理、精细服务向主动治理逐步迈进的发展路径。 

（四）激发群众诉求驱动城市治理“新动能” 

习近平总书记强调，“民之所忧，我必念之；民之所盼，我必行之”。要“做到民有所呼、我有所应”。作为城市治理的典型代表，北京接诉即办改革应运而生、应时而动，其人民至上的价值导向、精细化治理的实践路径，展现了鲜明的时代特征，为超大城市治理现代化探索了新路，为“中国之治”提供了北京样本，为探索国家治理体系和治理能力现代化贡献了北京智慧与经验。 

与人民在一起，创新群众工作方法。“七有”“五性”的本质是以民为本，内涵是给群众带来更便利、优质的公共服务。在接诉即办改革实践中，北京市各级党委政府和党员干部坚持眼睛向下、脚步向前。坚持问需于民、问计于民，市区各部门围着街乡镇转、街乡镇围着社区村转、党员干部围着群众转。“三转三包三上门”工作模式受到群众广泛好评。接诉即办改革拉近了党和政府与群众的距离，激发了广大党员干部为民服务的底气、干事创业的士气和担当作为的志气。 

以诉求为驱动，提升政府精准服务能力。一流城市要有一流的治理。提高城市管理水平，要在科学化、精细化、智能化上下功夫。接诉即办改革积极推动政府服务的供给侧结构性改革，围绕企业群众集中反映的急难愁盼问题，优化审批流程、压减申请材料、缩短办理时限，有效解决了企业群众办事过程中的痛点堵点问题，深化了接诉即办与“放管服”改革的深度融合。围绕群众反映的重难点问题和高频事项、高频区域持续发力，创新构建了以群众和企业需求为导向的公共服务资源配置模式，实现了从政府“端菜”到群众“点菜”、从“大水漫灌”到“精准滴灌”的优化升级。群众诉求成为驱动政府服务深刻变革的内生动力，实现了政府公共服务产品供给能力和质量的全面提升。 

（五）书写人民群众美好生活“新篇章” 

习近平总书记指出，“人民对美好生活的向往，就是我们的奋斗目标”，“坚持把实现人民对美好生活的向往作为现代化建设的出发点和落脚点”。中国共产党是人民的党，是为人民服务的党，共产党当家就是要为老百姓办事，把老百姓的事情办好。党的一切工作都是为老百姓利益着想，让老百姓幸福就是党的事业。 

解决了群众身边的关键“小事”。接诉即办就是解决百姓家门口的事。近年来，北京市依托接诉即办，注重“小切口”改革，通过坚持不懈解决群众身边的操心事、烦心事、揪心事，让人民群众的美好生活体验获得大幅提升。接诉即办改革的发展历程，正是践行提升城市治理水平、提升人民生活品质理念要求的过程。 

攻克了城市治理的难点“大事”。接诉即办通过12345市民服务热线建立起民生数据库，真实再现民生问题，精准发现不足及痛点，推动政府持续健全完善民生政策，改进公共服务、均衡城市发展。一件一件抓落实，一年接着一年干。下大力气补短板、强弱项，人民群众对美好生活向往的各类需求得到更好满足，人民群众获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续。接诉即办改革迸发出强大的生命力和影响力。群众网上留言说，“接诉即办”不是“远在天边”的口号，而是“近在眼前”的获得感，是看得见、摸得着的民心工程。 

彰显了民生福祉的实绩实效。接诉即办改革以来，12345市民服务热线共受理群众诉求1亿余件，解决率、满意率在原有基础上分别提升了41个百分点和30个百分点。接诉即办改革五年来，一批菜场超市、公园绿地等便民利民设施相继建成，一批养老托幼、看病就医等问题得到解决。群众普遍反映诉求响应更快、问题解决更及时、城市精细化管理水平更高，彰显了大国首都服务群众、造福于民的责任担当。 

改革只有进行时，没有完成时。北京党建引领接诉即办改革也有一些长期积累或新出现的问题亟待解决。例如，优质公共服务供给能力与满足人民群众需要尚有距离，城乡、区域之间仍存在较大差距；城市治理体系仍有待优化，部门和属地协同性有待加强，各区、各部门的接诉即办工作水平存在差异和不足；接诉即办运行数字化智能化程度有待提升，韧性治理需予以重点关注，平台建设还需优化；偏重应急式问题解决，主动、提前解决各类高频共性难点问题的意识和能力仍有提升空间；接诉即办改革配套性政策及体制机制建设有待完善，特别是以接诉即办为核心的治理机制与既有体制的衔接和融合亟需加强。 

四、改革建议与展望 

在全面建设社会主义现代化国家、全面推进中华民族伟大复兴的新征程中，坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大精神。党的二十大报告指出，“坚持人民城市人民建、人民城市为人民，提高城市规划、建设、治理水平，加快转变超大特大城市发展方式”。北京市接诉即办改革坚持党建引领、人民至上，积极回应人民群众重大关切，在深化改革中持续推进全渠道接诉、全领域响应、全主体参与，为超大城市治理现代化提供了成功经验，走出了一条人民城市建设新路。 

沿着接诉即办这条路走下去，办好群众身边的事，守好百姓的日子。不断深化改革、调适体系、优化治理，努力让北京更健康、更智慧、更舒适、更具有韧性。积极探索党建引领、以群众诉求驱动的超大城市治理体系，展现中国之治的“首都样板”，创新形成具有典型性、标志性的基层治理理念和经验。 

（一）坚持党建引领，发扬历史主动，探索中国式超大城市治理现代化新路 

坚持中国共产党的领导，是中国式现代化的首要本质要求。探索中国式超大城市治理现代化的新路径新方式，必须毫不动摇坚持中国共产党的领导。 

坚持和加强党对城市治理的全面领导。发挥好各级党组织在城市治理中总揽全局、协调各方的领导核心作用，确保城市治理始终服务推动城市高质量发展和优化首都功能大局，确保万众一心凝聚起共创美好生活的磅礴力量。 

持续提升党领导城市治理工作的能力。以接诉即办改革为切入点，主动深入研究超大城市发展规律，全面准确把握人民群众诉求意愿。切实完善党的组织体系，有效提升党员干部综合能力，将党的领导优势充分转化为城市治理的强大效能，勇于开辟中国式超大城市治理现代化新路径、新境界，与人民群众一起，共同实现美好生活新愿景。 

（二）坚持问题导向、深化改革创新，进一步优化接诉即办工作体系和能力 

进一步深化接诉即办改革，继续坚持“小切口”“深突破”的改革方法论,着力破解基层治理难题，持续提升超大城市治理系统优化和改革成效。 

坚持问题导向，强化源头治理。完善数据库运行机制和提升算法能力，增强问题预警能力，为市委市政府科学决策提供依据，推进接诉即办改革的迭代更新。将“每月一题”机制作为主动治理、未诉先办的主抓手，持续开展专项治理。以主动治理破解城市治理的综合性难题，以重点突破带动城市治理能力整体提升。 

坚持依法治理，推动接诉即办规范化、制度化。依法推进现行制度落地，依法监督权利义务落实，结合实际情况不断改进完善，力争形成机制完备、程序规范、标准清晰、运转有效的接诉即办改革制度体系，发挥法治固根本、稳预期、利长远的保障作用。 

坚持科学评估，扩大深化接诉即办“牵引效应”。开展系统谋划与战略研究，邀请智库专家进场把脉，发挥好接诉即办改革推进超大城市治理的“破题效应”和“牵引效应”。 

（三）坚持系统观念、强化综合配套，做优做强城市治理体系和治理能力 

贯彻落实以人民为中心的发展思想，走好党的群众路线，推动人民群众线上线下参与城市治理。以接诉即办改革为牵引，做实做好听民意、集民声、聚民智、解民忧的群众工作体系。 

坚持在党建引领下推动形成上下贯通、执行有力的治理体系。强化条块结合、部门协同，真正构建起权责对等、边界清晰、功能耦合、协同高效的府际关系和层级关系。完善党组织领导、村（居）委会主导、人民群众为主体的基层社会治理框架，探索党政系统引领群团组织联动的立体格局。 

坚持以破解高频共性复杂问题为突破口，提升治理能力。认真梳理高频共性复杂诉求引发的各类情况，引入外脑合力攻关，研拟科学应对预案，配合运用场景治理机制和试点先行工作法，提升科学决策和改革攻坚能力。 

坚持基层治理对于带动城市治理效能的基础性作用。基层是群众实现直接切身利益之所，是问题之源，也是改革创新方法论之泉。要继续坚持大抓基层的鲜明导向，以深化基层治理改革为重点，解决好基层治理的痛点堵点，为全面提升城市治理效能夯实基础。 

（四）坚持人民至上，优化公共服务供给，提升人民生活品质 

人民城市人民建、人民城市为人民。在城市治理中坚持人民至上，就是坚持治理为了人民、治理依靠人民、治理成果由人民共享，把实现人民对美好生活的向往作为一切治理工作的出发点和落脚点。 

始终聚焦群众急难愁盼，健全基本公共服务体系，增进民生福祉。进一步围绕城乡区域间发展中的不平衡不充分问题，紧扣“七有”要求和“五性”需求，精准化保障民生。补齐民生短板，推进基本公共服务均等化，不断提升人民生活品质，以高质量发展为人民群众带来更多获得感、幸福感、安全感。 

努力构建加强社会治理与优化公共服务互促双赢的新模式。统筹做好政府公共服务与社会治理两项工作，积极探索寓治理于服务的新机制，通过服务减少治理压力。围绕助企纾困、稳经济稳增长，推进接诉即办与“放管服”改革深度融合，着力解决民生痛点难点问题。 

发展全过程人民民主，充分调动多元主体的治理积极性。进一步发挥新型经济组织、新型社会组织、群团组织的作用，拓展人民表达诉求和参与治理的渠道，推进人民诉求板块的构建，优化网络民情民声工作机制，让接诉即办成为化解民生难题、连接民心工程的“连心桥”。践行新时代“枫桥经验”，充分调动基层群众的积极性主动性创造性，提高基层群众自我服务、自我监督、自我管理的能力。将人人为我、我为人人，人民城市人民建，人民城市为人民的城市治理理念在京华大地落地、生根、结果。 

（注：文中图表有删减。） 

中国社会科学院政治学研究所课题组 

课题负责人：张树华 

课题组成员：韩旭  郑建君  陈承新  王阳亮  周少来  唐磊  王红艳  陈明  涂锋  付宇程  李熠 

报告执笔人：郑建君  王阳亮  陈承新  韩旭